Évolution de la fidélité dans la relation client : Principaux points à retenir
Le 25 juin, tms a organisé une table ronde à Dubaï, sur invitation uniquement, pour présenter les résultats de son étude exhaustive sur la fidélité menée dans les Émirats arabes unis, intitulée « Evolving Loyalty in the GCC » (Évolution de la fidélité dans la relation client). Au Nobu, Atlantis the Palm, nous avons invité Nida Unas, Director of Loyalty chez Alshaya, et Mary Coyne, Behavioral Science Regional Lead chez Ipsos, à s’adresser à un parterre de dirigeants de l’industrie de la fidélisation pour parler du contexte commercial actuel et futur.
Notre étude exclusive a porté sur 489 consommateurs des Émirats arabes unis appartenant aux générations Z, Millenial et X. Elle a révélé comment les programmes de fidélisation peuvent évoluer avec les désirs des consommateurs d’aujourd’hui et se démarquer de la masse afin de susciter un intérêt pour la marque.
L’étude a révélé qu’aux Émirats arabes unis, 74 % des clients considèrent les programmes de fidélisation comme « extrêmement importants » ou « très importants », ce qui est nettement plus élevé qu’au Royaume-Uni (44 %) et aux États-Unis (57 %). Si les offres traditionnelles telles que la livraison gratuite et le cumul de points sont toujours appréciées, les consommateurs de la génération Z sont plus enthousiastes lorsque le programme de fidélisation est lié à la culture avec des expériences exclusives.
Les clients plus jeunes ne sont tout simplement pas aussi motivés par les offres permettant de faire des économies ou la collecte de points. Ils apprécient les « expériences de fidélité », recherchent des divertissements culturels intéressants et des moyens d’approfondir leur fidélisation avec les marques. Les détaillants et propriétaires de marques devraient prendre note : une nouvelle de la fidélité des clients est en train d’émerger.
La génération Z révolutionne les attentes en matière de fidélisation, recherchant des expériences culturelles intéressantes et un engagement plus important avec la marque plutôt que des points et des réductions. Les marques du monde entier réagissent en réinventant les programmes de fidélisation, tels que Rewards Arcade de KFC au Royaume-Uni et Odyssey de Starbucks aux États-Unis, en se concentrant sur l’émotion et la pertinence culturelle.
Pour séduire la nouvelle génération, les marques doivent adapter les programmes de fidélisation aux besoins et modes de vie des clients, en créant un sentiment d’identité et d’appartenance grâce à des expériences de marque pertinentes.
En savoir plus sur l’événement et nos conclusions : https://www.tmsw-insights.com/dubai-event-takeaways/
Tendances
